而促使我寫這篇文章的動機,是前幾天在郵寄包裹時所感受到的服務.以前也郵寄過特快專遞,跟國內沒什麼區別,但也許是最近韓國特快業務的競爭激烈,各家公司也相應地開始提高服務質量,以招攬顧客.所以各種貼身服務也隨之出臺.這份包裹是幫同學寄往美國的,時間緊,就選擇了特快專遞EMS.寄完之後,覺得很順利,到時候過幾天上網查查到沒到就可以了.結果沒想到,第二天早上手機突然收到一條簡訊:"您的編號為xxxxxxxxx的特快專遞,現在已經發送往仁川機場--郵局."收到這條簡訊時,我詫異了半天,特快專遞的服務什麼時候做到這種程度了?
於是接下來,簡訊接踵而至,第三天早上發來簡訊:"您的編號為xxxxxxxxx的特快專遞,現在已經到達美國--郵局."過了兩天之後:"您的編號為 xxxxxxxxx的特快專遞,在美國已經派送完畢."我怕自己因為出國太久,孤陋寡聞,所以就馬上問問國內的朋友,現在特快專遞已經做到這種程度了麼? 朋友都搖頭說,國內貌似還沒有.於是心理有種說不出的感覺.雖然我不想承認,但人家的服務確實比我們做的好~
有些人可能覺得我大驚小怪,但作為顧客的我,確實很受用於這種貼身服務,因為上網跟蹤郵件去向,也需要花費時間.尤其對於外文不懂的人來說,如果寄一份國際郵件就更難查了.還記得當初來韓國前,往學校寄材料,就為了看看郵件到沒到,不得不找來朝鮮族的同學幫忙,因為國內EMS網站,只負責國內的郵件動向, 出了國境之後,就只能去對應國家的EMS網站查詢了.而我當時的韓語就是空白.
而與此相反,我國內的一位朋友卻告訴我了他的另一個遭遇.
這位出版社的朋友,常常往全國各地寄書,所以總是跟郵局打交道.郵局的出錯率是蠻小的.但有一次她從北京往湖南寄圖書,對方卻遲遲未能收到.郵局方面也沒打電話或發簡訊來.於是她就去郵局詢問,結果工作人員支支吾吾地,說不出所以然來.最後確定包裹丟了.這樣的事情發生,郵局應該主動出來承擔責任,協商賠償事宜.結果郵局方面一直不表態.這位朋友覺得心灰意冷,連投訴的心都沒了,不得不又重新郵寄了一次.她說雖然只是偶爾發生這麼一次失誤,但郵局方面的態度,卻真的是讓人不舒服.很多時候東西丟了是小事,服務態度才是關鍵.
這讓我不得不想起,剛來韓國時,一朋友去商場買東西,回到家拆包後,發現有點瑕疵.於是回去換,結果商場缺貨沒有相應的產品了.其實這樣的話,退貨就好了.沒想到商場的工作人員覺得很抱歉,連經理也出面協商.最後全款退貨,還給了這位朋友一定金額的購物券,以示賠償.金額不多,卻體現了誠意.
可能以上的個例子太具個別性,不能代表所有.但起碼從一個側面反應出服務質量的差別.我們在發展物質文明的同時,精神文明的建設一定不能懈怠.我們總說顧客是上帝,但真的能做的到的企業並不多.一件產品,不僅僅只是產品本身,它包含著很多附加值.而同等競爭的條件下,附加值往往更重要.
希望下次回國後,我也可以感受感受國內優質的服務態度,希望我們富裕的同時,生活也是快樂和溫馨的.
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