遇到突发情形或紧急状况时，你会怎么向上司报告？Getty Images
当你遇到突发情形或紧急状况时，会怎么向上司报告？是“老板，我们有问题了！”还是“老板，我们有个问题需要处理。”
如果用第一个方式报告问题发生，很可能接着就会面对令人挫折的场面，比如被上司责怪：没有把情况弄清楚、过度反应、没有想好该怎么办。更糟的情形是，报告了问题，反而被臭骂一顿。
遇到这种情形，我们可能感到委屈，甚至忿忿不平：早知如此，不如不要报告，让问题摆烂，也好过平白找一顿骂挨！
如果你遇过这种情形的话，不妨试着转换角色，尝试从上司的角度（毕竟迟早你也会是别人的上司）想一想，当你听到下属跟你报告问题时，你希望知道的是什么？你不希望发生的情形是怎样？
作为上司，你会希望知道的是：客观发生的情形如何？影响程度多大？问题的本质是什么？真正要解决的问题为何？以及最重要的，我们可以如何解决问题？
你不会想碰到的情形是：报告者惊惶失措、情绪化地告诉你问题很大，让你难以在第一时间冷静思考；当你想了解细节时，得到的却只是模模糊糊的猜测，甚至是“不知道、不清楚”；报告者把少数个案当成普遍问题，甚至严重夸大问题的影响程度，以致误导你的反应幅度与资源调度。
你也不会想遇到：报告者无法辨认问题的本质，以及真正需要解决的问题是什么。举例而言，如果顾客很不满，他抱怨的是我们的产品服务、处理方式、员工回应，还是顾客其实藉题发挥，别有所求？作为一个上司，你显然会希望报告者提供可能的解决方案──因为报告者比你更清楚资讯、有更充足的时间去思考与反应，甚至可能已经做过紧急处置，你当然希望由此得到对问题的处理建议。
如果我们能从这样的角度思考，应该就不难理解，为什么比较好的报告方式是：“我们有个问题需要处理。”因为这表示我们掌握状况，并且已经把问题转变成是“可以处理的”。当然，如果能进一步提出好的解决方法，那么越严重的问题，就越可能成为自己受到赏识重用的契机。
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来源:看杂志56期
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