当雀巢面对"杀婴儿公司"这项对企业形象来说极为负面的指控时，否认雀巢奶粉是造成婴儿死亡的元凶，巩固利己原则无可非议。然而，婴儿的死亡虽不一定是雀巢的问题，雀巢也不一定要为此负责任，但雀巢顶着大型国际企业的光环，各方都以高标准审视雀巢，因此在事件发生后，即使没有证据足以证明雀巢就是造成婴儿死亡的直接凶手，抗议团体难免还是会将注意力放在雀巢身上，希望雀巢这样的大公司能够为婴儿的死亡做出诚意的回应与补偿，此时雀巢越是否认，反而造成各方否定雀巢的意识更为高涨。雀巢公司为自己除罪化的态度与作法，在短期内似乎帮雀巢公司解决了官司缠身的问题、但就长期、全面的角度思考，这样的声明是否真能帮助公司保住优良企业的形象？
其实，长达10年的抵制雀巢运动是可以避免的。身为跨国企业，无论财力或实力都很惊人的雀巢，每年投入大量的行销预算，不断扩大市场面与产品线；然而，不重视消费端的诉求、淡然回应各界对于其道德问题的批评声浪的结果，反而使其被广大的消费市场加上传媒所带来的负面影响力，造成自身财务以及商誉的巨大的损失，真可谓：水能载舟，亦能覆舟。
身为一家优良的企业应该肩负着什么样的企业责任，用什么态度来处理这类问题？企业管理中有一个很简单却很重要的道理，那就是"顾客至上"、"顾客好，企业才会好"，雀巢公司虽然提供了品质最佳的产品给消费者，给婴儿最好的奶粉。然而，不同市场有不同的情形，比起先进国家的市场，第三世界的市场还存在着水质问题、妇女无识字能力等问题，身为一个良心、真正为顾客着想的企业，该是站在消费者的立场思考，为其充分考量，提出合乎当地消费者需求的产品，虽然成本可能会比较高，但是比起因罔顾消费者权益，而引起全世界性、长达十年的抵制雀巢运动来说，这样的成本实在小的多了。
雀巢的行销焦点可着重母乳替代品的便利性并强调使用时机。例如：妇女需外出工作、乳汁分泌不足，以及其他无法哺育母乳的情况下才必须使用，而非将行销重点放在该产品比母乳好，或利用当地妇女的无知获利。
雀巢的服务范畴，有责任与义务教育消费者正确的产品使用方式，例如透过图片、影片教学的方式教育消费者正确的使用方法，由于第三世界的妈妈识字能力较差，若能透过服务人员口头传达效果更好。
除了主动宣导母乳对婴儿更好的观念、教导第三世界妈妈正确的使用方法之外，雀巢还要克服第三世界妈妈使用问题和水质问题，较佳的作法也许是发展出客制化的产品，例如使用真空无菌包装，只要透过简单的加热过程，产品一打开就可以让婴儿饮用乳品，不用顾虑水质与杀菌的问题，虽然成本较高，却才是跨国企业面对多元市场较为恰当的行为。
除了改善服务与产品，虽然无直接证据可以证明雀巢奶粉是造成婴儿死亡的主因，然而婴儿的死亡，雀巢公司也难辞其咎，与其一味否认，让大众认为雀巢是一间冷血、无人性的公司，造成负面的企业形象，不如勇于承担、主动对受害家庭提出补偿，释出善意，才能再度赢得全球广大消费者的信任与青睐。
(文章仅代表作者个人立场和观点)
来源:经济日报
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