9月4日下午,在武汉出差的杨先生因见肯德基一店员未带手套制作汉堡,要求赔偿未果后,一气之下欲掏14万多元购买 2000份外带全家桶,放到店前展示警示市民。不过店方卖出22份后,拒绝再卖。杨先生把22份全家桶摆在店门口,并拉起多条横幅如“肯德基违规操作” “肯德基卫生安全有问题”等,现场风波持续了五六个小时,继而蔓延至互联网。
如果买不起22份全家桶,不舍得付这1628元,更不用说花十几万元买2000份那样大手笔和浪费,还会引起如此网络热议与媒体关注,当地工商迅速介入,门店员工与其他消费者为之震惊吗?
半月前,也是武汉,武汉市某领导视察时,某西饼店应对不当,当天被停业整顿,那是行政权侵商权的体现。而以“有钱人”(富二代、官二代)的符号与脾气去维权,自然也给店方照成莫大压力,那样一种夸张的行为艺术,是个人富贵与放大损失欲求公道,压过了成熟商家极个别员工操作不当。
很显然,杨先生若买不起或不愿用22份全家桶去堵这店口,现场效果和后续处理会大不同。那么这便不是正式的维权:显失公平或特殊的解决方式,都跟普遍权益声张无关。
值得注意的是,为什么是肯德基?肯德基是中国餐饮连锁业中屈指可数的好外企,在350多个城市开出了2500多家24小时餐厅,只有它和麦当劳拥有真正的“中央厨房”,这是它们的诚意和自信,所有的烤箱烘焙、可乐灌注,都在收银台后,店员来回穿梭。顾客若留意,尝试从不同角度、方位观察,几乎能看到大部分细节。消费者还能看到他们洗手间里每15分钟一次的清洁情况和相关经办人。
如果不是肯德基,消费者还敢放心、放手维权吗?
你们有没有听说过各地的小肥羊、海底捞、外婆家、粗菜馆店前的个人维权?很少,至少我没有见过。中国国情及餐饮市场使然。正因为肯德基连锁发达,门店服务相对标准,才让消费者“有机可乘”。而一般的中餐连锁,不少企业主是黑白两道通吃,或者实际上让消费者自觉没有心情和把握找这些店的麻烦,更不会玩出这种架势;也有一些不堪的,譬如街头小店遭勒索式、锱铢必较式维权,面条里吃出一条头发就要老板免单或赔钱,诸如此类。
在这件事情上,杨先生太情绪化而刻意挑衅了。他的同行朋友说“杨家父母是做生意的,14万元钱对他不算什么”。刹那间,“富二代”和一代企业家的区别就出来了。我为他担心的是,如果他的父母是在中国奉公守法的民营企业家,赚钱不易,对中国社会尤其是食品安全有足够认识,他们会为儿子的偏执感到惭愧。
肯德基也并非毫无过错,他们的确是要求戴手套的,而工商部门也有相关规定约束。只是,这样的疏忽万中有一,却遭现场消费者及网络放大千倍,成为肯德基品牌的热门新闻——这恰恰是肯德基类大连锁商在公关和客服方面相对薄弱的地方,因为授权不够,“嫌麻烦”。
大连锁的员工,会在一些公司与门店事务的处理上,更加专业业务化,连店堂服务和客户沟通都是“标准”的,稍一变动,就难处理了。比如半年前某店服务员眼见排队消费者斗殴而手足无措、无所作为一样;肯德基的保安,更多的是帮忙端盘子。
他们的“嫌麻烦”,从细节上分析,恐怕属于大连锁通病。基层人员在做规定事情的时候能非常迅速、愉快地完成,但在稍有变动后就容易随机或因此铺张。比如,每次买套餐,总是拿到两张餐巾纸和一包番茄酱,但每当再次要求增加一点时,几乎所有的店员都会不假思索地给你五六张餐巾纸和两三包番茄酱,她们懒得问或自行评估需要几份,因为担心有对话,甚至有下一次来问,索性给到你不好意思再问。
事发当时,门店员工和经理不肯当场诚挚道歉或作出一定补偿,就是因为“嫌麻烦”。这不是个小问题。
不过,“杀鸡儆猴”是有效的,试图杀猴儆鸡恐怕要徒劳,因为鸡们更多而固执、笨拙,绝大部分餐饮连锁企业就是那只“鸡”,肯德基的门店则多是训练有素的“猴”。
多一些杨先生这样注重个人消费权益和食品安全的人,中国食品安全格局将有所改善;只是,少一些对肯德基类因不满而大动干戈的事,则是餐饮业消费文明的重要体现。
假如有一天,即使买不起22份肯德基全家桶,甚至不舍得买1份全家桶或1个汉堡的消费者,都可以大胆、有效指正店员操作,而店方能虚心接受。如果门店遍布超市、百货及各大餐饮、糕点和奶粉企业,则是中国食品安全的春天来了。
来源:一五一十部落
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