学好英语也重要
作为奥运会唯一指定的航空客运伙伴—中国国际航空公司，眼下却在北京首都机场频频上演航班延误的大戏。上周，由北京开往德国法兰克福的一架航班由于机械故障，导致旅客滞留近8小时无人问津，旅客拒绝搭乘飞机讨要说法。据悉，当天北京机场延误的航班超过4架次。
“对于国航给旅客造成的不便，我们会通过正常的程序和国际惯例进行处理。如果大家马上就要一个答复，例如是否可以赔偿这样的答复是根本不可能的，你们只能自己找有关部门投诉。”这是国航一位官员在飞机延误后的近8小时给所有旅客做出的唯一答复，而身心疲惫的乘客也早已失去了耐心。
本应下午14点起飞的航班，由于飞机故障耽搁到晚上21点。其间乘客们不敢离开登机口半步，生怕错过工作人员的广播。可8个小时听到的都是同一条信息，由于飞机故障，飞机延迟起飞。直到20点30分机场工作人员宣布可以登机的广播之后，大约200名旅客却拒绝登机。理由是，国航没有给出一个明确的答复。
国际传媒公司的亚洲区负责人温诚先生刚好要搭乘本次航班前往法国参加电视节目展，他对国航延误航班的服务态度十分不满,“ 国航的信息提供的非常不及时，旅客不问，服务人员根本不广播。中国人还好，但是大家看看等着上飞机的还有多少德国人。你们不用中文广播，至少也要用英语说明一下情况。整个一下午，我们什么也没听到。有种被蒙在鼓里的感觉。”
根据2004年欧盟出台的关于航班延误和取消的条例。如果航班延误2至4小时，承运人应当向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应当向旅客支付一定数额的现金赔偿；如果航班取消，承运人则应向旅客支付250至600欧元的现金赔偿。
当然在欧洲上述条例并不是强制性的，而是指导性条例。具体赔偿多少，金额则有航空公司自行决定。其实这样的条例不仅是在欧洲，同一年中国民航总局也推出了类似政策。其中延误赔偿的要求是，由于飞机自身原因造成的飞机延误，航空公司必须予以赔偿。补偿金额不得超过200元。国航的这位官员给出的答复是：“我们决定本架航班没有赔偿，我们会提供住宿。”
许多乘客拒绝登机并不是为了100到200元的人民币，而是他们在等候几个小时之后仍然不知道发生了什么事情，机场对于飞机延误对旅客作了哪些安排？甚至有些机场工作人员的英语水平也亟待提高。操着一口外国人听不懂，中国人不明白的英语，又如何迎接奥运的到来?结果造成有些旅客在飞机上等待着那些拒绝登机的旅客。
一位已经在飞机上等候了30分钟的德国姑娘周菲泽伤心的告诉记者:“我现在祈祷飞机能赶快起飞，我希望能马上见到我的家人。但这里一片混乱，都一天了始终没有人知道这里究竟发生了什么，一问三不知，好多中国人围着那些工作人员，如果我们也想知道谈话的内容，就必须挤过去自己问。”
桑德娜是波恩大学亚洲学的一名大学生，到中国学中文是她的梦想。结束了3个月的学习，她说中国文化和友善的中国人给她留下了深刻的印象。但机场这8小时却让她很失望，“我个人对赔偿多少钱不是很在意，机场工作人员说到了法兰克福我可以写信投诉，但是我觉得那太辛苦，也耗费很多精力。我现在只想马上飞回德国。”
对一些经常乘坐国航的旅客来说，“国航的首要任务是要改善服务和管理水平。”虽说延误航班不是新鲜事，但如何应变紧急情况，提高企业信誉是关键。
经历了8小时的等候和 30多分钟的僵持，承载着300多名乘客的波音747飞机终于飞入了北京的夜空。预计当地时间18点20分到达的飞机，客人们却辗转了17个小时才到达法兰克福机场。入住国航安排的酒店已是凌晨3点。由于一些乘客们的商务会谈定在当天上午9点开始，所以住不住酒店已经不那么重要了。
针对航班延误的情况，世界各国航空公司都有妙招。德国航空公司则特别重视信息的透明，能够在短时间内尽量准确地估计飞机延误的时间，并妥善安排旅客搭乘其它航空公司的航班或是安排旅客休息。毕竟航空公司不想看到航班延误后造成的争吵现象。
来源:德国之声
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