遊客齊女士說，當時她就在下面排隊等著坐過山車，出現故障後，上面乘坐的28名遊客保持著滑翔姿勢，頭朝下懸在距離地面1.5米的半空中。「上面的人也很緊張，不時有人喊：‘什麼時候讓我們下來啊？’」
懸了10分鐘後，技術人員趕來，發現液壓保護措施打不開，只能扶著座椅，手動擰開螺絲，將座位先扶正，再將遊客一個一個放下來。大約半小時後，28名遊客都被安全放下來。
遊客張先生說，隨後，歡樂谷工作人員對在「水晶神翼」下排隊的50多名遊客說，這個遊戲不能玩了，但不能退票，只能去玩激流勇進。當時大部分排隊的遊客都不同意，因為此前他們已經排了2個小時的隊。雙方僵持至晚上7點，一些遊客最後選擇了玩激流勇進，另一些人則離開了。
歡樂谷市場部劉先生說，昨天下午過山車確實發生了故障，但這並不是事故。他解釋說「水晶神翼」是飛行式過山車，全身有200多個感應點。當時感應到運行速度過快，「水晶神翼」自身的救護平臺自行啟動了保護措施，所以在滑翔進入軌道時停止。因此事並非事故，也沒有人受傷，所以不會對此作出賠償。
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