AI运用越来越普及（图片来源：Kirill KUDRYAVTSEV / AFP）
“您好，欢迎致电……”“人工服务。”“您可以先和我描述一下遇到的问题……”“转人工！”“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”“我就是要人工服务！”“为确保您得到准确的人工客服帮助，希望您再详细描述遇到的问题……”“人工！”
方晓曼没想到，一个简单的咨询，竟然要转4遍才能找到人工客服，“难度比以前提高了100倍”。
她甚至总结出了一套找人工的“实战经验”：除了开始的按键选择外，就是不停地对电话说“转人工”“人工客服”“人工服务”，AI会假装听不懂你说话，一般你需要重复2—3次，它才会说“好的，为您转接人工服务中”……就像游戏关卡，得一层一层突破，才能见到最终的“大Boss”。
事实上，这并非她一个人的困扰。明明AI客服的出现是为了提高办事效率，可问题没解决，“先想办法解决了提出问题的人”。人工客服，在今天成了一种奢侈品。
客服，一直被认为是最容易被AI替代的岗位。高重复、标准化的工作流程，使它成为AI的天然“试验田”。无论是电商平台，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务，交给AI客服完成。
但问题是，AI客服真的能完全替代人类客服吗？
01 AI出现，先裁客服？
99元vs3000元——前者是某家AI客服供应商的月租价，后者是传统人工客服的月均成本。
该供应商向记者透露，一家电商老板在接入AI客服后，店里的客服团队规模从36人缩减至9人，“每年直接节省人力成本100万以上”。
当记者以电商商家的身份与其进一步沟通时，对方发来了一张详细的价目表，上面列出了不同价位对应的功能权限。
最基础的“个人版”售价99元/年，只支持单店使用，而且需要买家自行通过视频教程和操作手册配置AI客服的回应话术。销售人员更推荐记者购买“精英版”，“精英版的话我们是有拉群，有技术人员在群里随时解答”。如果想在多个平台开通AI客服，就要买更贵的“企业版”或者“旗舰版”。
这名AI客服供应商告诉，这款AI客服是附着在现有电商应用上的软件，能自动读取商品详情页上的关键信息，并基于用户提问智能生成对应话术，人工客服可自由选择最佳答案进行回复。
在人工客服下班后，AI客服依然能够继续工作。但每条自动回复都会消耗1点算力，类似于“点卡充值”，一旦算力用完，就要额外购买。99元，可充值1万点算力。
他举例称，如果店家每天接待500人，平均一个客人来回沟通4句，就要消耗2000点算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一个客服团队1天的薪资远不止20元的”。
同时，记者还咨询了另一家科技公司，对方声称，他们的AI客服已经对接DeepSeek、豆包等大模型接口，并结合自主研发的电商专属训练模型，几乎能承担大部分人工客服的功能。
此外，他们还设置了“自动转人工”的功能，商家可以自由设定何时由AI客服切换至人工客服，甚至可以取消人工，全权交由AI代理。
两家供应商都告诉，目前市面上大多数电商企业都接入了AI客服，就连记者采访的消费者也表示，“很少能遇到没有AI客服的店铺了”。
AI客服市场正在呈现爆发式增长。据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已取得显著提升。2023年，中国智能客服市场规模已达39.4亿元，预计到2027年将增长至90.7亿元。
它的出现，让企业家们看到了“降本增效”的最优解。
2025年2月6日，一张据称是韩束母公司上美股份（02145.HK）董事长兼CEO吕义雄的聊天截图在网上流传开来。截图显示，吕义雄计划对公司内部进行大规模调整，涉及多个部门裁员，其中，客服部门裁员比例高达95%，仅保留5%具备AI技能的员工。
随后，吕义雄在朋友圈作出回应，称公司并非大规模裁员，而是进行人员结构优化，以提升运营的科学性与效率。
此外，中国银行业协会数据显示，2021年银行客服人数首次下降至5.02万人，到2023年进一步缩减至4.17万人。
AI时代，科技正推动生产力范式的转变。正如当初机械化取代体力劳动，人们担心，今天的AI是否正在逐步取代脑力劳动？人工客服是否会像工业革命时期的纺织工一样，在技术的洪流中被淘汰？
02 温柔的AI
让人抓狂被企业家视作“最强牛马”的AI客服，总是礼貌客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的咆哮。
“对不起，我没有听懂您的问题”。
齐茜记不清这是自己第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快联系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，“完全找不到人工客服的入口”，而AI客服又总是听不懂自己在说什么。
“我当时觉得特别烦，第二天还要赶回去上班”，齐茜回忆道。拨通航空公司电话后，她被一个毫无感情的AI语音挡在门外。“它让我说出需求，然后它再给相应的解决方案，结果等了一圈，它还是没办法解决。”
后来，她又想办法联系携程客服，一开始接通的也是AI客服，在一遍遍冗长的自助语音指引中，齐茜的耐心迅速消磨殆尽。直到她警告说准备去12315投诉，系统才转到人工客服，并和南航取得了联系。前后耗费了20多分钟，一个真正的人声终于从电话那头传来。
“AI客服没那么智能。”根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。
齐茜承认，对于一些简单的问题，比如查询航班信息，AI客服或许能胜任，但一旦涉及紧急情况或复杂问题，AI的“温柔”只会让人更抓狂。
“它只是按照设定好的规则执行指令，但人的需求往往是多变的。”齐茜说，“AI客服不会听你的语气，也不会真正理解你的焦虑，它只是按部就班地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。”
相比之下，人工客服虽然可能不够高效，但至少能够理解人类的复杂需求。“如果是人工客服，他能听懂我的语气有点着急，直接帮我查询最快的航班，而不是让我一遍遍地重复需求。”
终于在凌晨4点，齐茜通过携程客服改签成功。虽然人工客服也耗费了好几个小时才解决，但她觉得还是比AI客服更安心。
“我只是想要一个能听懂我的客服。”43岁的普通职员方晓曼也有类似的经历。作为一名经常网购和使用银行服务的消费者，她接触AI客服的场景更多。“有时候我只是想问一个简单的问题，AI客服却非要让我提供一堆详细信息。但人工客服通常你稍微一说，他就明白了。”
方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉人工客服自己大概穿多大码数，对方就能直接推荐适合的款式。而AI客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推荐的结果也往往并不理想。
有时候太麻烦了，方晓曼也会直接放弃。“尤其在购买日用品或者保健品时，如果客服的回答不够专业清晰，我会觉得这个店不太靠谱，进而选择其他商家。”
03 “它永远不是真正的人”
AI客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。
2021年，江苏省消保委针对48款App的客服服务进行了一项线上问卷调查，结果显示，超过一半的消费者曾遭遇客服难题，其中80%以上的人工客服都“藏得很深”，需要反复申请转人工才能接通。
还有上述文章提到的，商家可以通过系统自主控制转接人工的时机，有的甚至为了规避售后责任，干脆取消人工客服设置。调查显示，23.6%的消费者表示，他们根本找不到人工客服，或是遇到人工客服“踢皮球”现象。
隐私泄露，也是让消费者忧虑的隐患。
在采访AI客服供应商时，某企业向透露，所有消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不支持店家自行导出这些数据。虽然公司强调已采取“数据安全措施”，并承诺“不会随意应用这些数据”，但对店家和消费者而言，始终无法确定第三方平台是否会存在安全漏洞，造成隐私泄露的风险。
这一担心并非空穴来风。据“IT之家”报道，一名黑客“Gloomer”近日在地下论坛BreachForums上发布帖子，称自己入侵了AI平台OmniGPT，获取了3万名用户的电子邮件、电话号码，以及3400万条对话记录。
齐茜也害怕自己的隐私被泄漏，所以每次使用AI客服时，她都避免透露任何个人信息，并坚持要求转接人工客服。她坚信，“人工智能无法真正替代人类”。
某次购物节前夕，齐茜计划在出差时换个新平板，担心发货太慢来不及收件，于是找客服催进度。
经过3次“转人工”的努力，终于接通了人工客服。齐茜在陈述诉求时，连发了好几个“哭泣”emoji，客服关注到了她的情绪，温柔回复“不哭不哭的哦”，承诺会“加油处理”。在结束时，客服还称赞她“人非常好，耐心又礼貌”。
相比于AI客服，人工客服往往更能察觉客户的情绪和需求优先等级（图源：受访者供图）
虽然问题最后没有得到解决，但她的心情“反而没有变坏”。相反，她感受到了一种被关心的温暖：“知道苹果客服一直嘴甜，但这次真的太甜了！”
对齐茜来说，人与人之间的交流远比冷冰冰的AI服务要让她感到舒适，哪怕AI客服能被训练说出“甜言蜜语”，但它终究无法传递真正的情感。
AI接管客服，人们或许还抱有一丝侥幸，认为它只是替代了那些技术门槛低的工作。然而，现实远超想象。
“停止雇用人类（Stop Hiring Humans）。”在美国旧金山，一家AI初创公司Artisan用人类设计的广告牌，呼吁停止雇用人类。
类似的挑衅式广告还有很多，“人类已经过时”“AI员工的时代来了”“Artisans不会抱怨要平衡生活与工作”。
这家公司的核心产品Ava是一款由AI驱动的工具，Artisan宣称，使用Ava的成本比雇佣人类员工完成相同工作还要低96%。
这种激进的技术乐观主义正在蔓延，掀起了一场全球范围的“AI替代浪潮”。
去年《Euronews》报道，瑞典金融科技公司Klarna对外宣布，AI助理将代替700名全职客服人员的工作。首席执行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，过去一年，员工人数从5000人减少到3800人。与此同时，亚马逊、Charter等大公司也相继宣布了客服岗位的裁员计划。
从“AI取代部分人类工作”到“AI完全接管”。这不仅是客服行业的就业危机，更是一场席卷全球的变革。技术发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但人类是否真的已经走向被淘汰的边缘？
或许，问题的关键并不在于AI是否会替代人类，而在于在效率至上的时代，我们该如何守护不可替代的人性光辉。
正如齐茜所言：“AI永远不是真正的人。”
