乘务长与缺乏素质的乘客沟通，以专业的知识和温和的态度将问题妥善解决。（网络图片）
在某趟飞回青岛的航班上，胖头男进舱没多久就成功引起了我的注意，因为他大着嗓门喊：“服务员，能不能给我换个座位？”
被叫作“服务员”的空姐立刻赶来，向他解释：“对不起，先生，按照规定，在飞机起飞之前您是不能随意调换座位的。”
“那座儿上不是没人吗，凭什么不让我坐啊？是不是那个座儿贵？我补差价就是了。”说着，胖头男打开钱夹，掏出厚厚一沓钞票。
年轻的空姐正不知所措，一位年长些，应该是乘务长的空姐也过来了。乘务长了解了一下经过，温和地告诉胖头男：“先生，飞机在起飞前都有重力方面的精密计算，您如果随意换座可能会打破事先调整好的平衡，给起飞带来安全隐患，希望您能为了自己和他人的安全予以理解和配合。”
胖头男意识到自己的无知，收起钱夹悻悻地坐下了。
过了一会儿，胖头男又招呼：“服务员，午餐什么时候上啊？”
这次是乘务长直接过来说：“您好，先生，我们这趟航班没有航空餐。”
一腔怒火终于找到了发泄口，胖头男大声责骂起来：“让顾客饿着肚子坐飞机，这就是你们航空公司的服务？快把你们总经理找来，我倒要问问他，为什么外国的飞机上都提供航空餐，就中国的消费者好欺负吗？”
此时，大家都对这个缺乏素质的人窃窃私语，可胖头男不仅不觉得脸红，反而像当了领袖一样扬扬得意起来。我留心去看乘务长，她的脸上依然挂着谦和的微笑。
胖头男见乘务长好欺负，又叫嚣起来：“快把你们总经理叫来，我要投诉！今天要是见不着他，信不信我把飞机炸了！”
胖头男的话还没说完，乘务长就呼叫了乘警，全程神态自若。
这下胖头男傻眼了，他看惯了面红耳赤据理力争的对骂，哪里见过这样毫无征兆的强制措施，眼看就要闯祸，胖头男终于结结巴巴地道了歉，发誓自己是说着玩的。
接下来的旅程里，他没敢再出一点幺蛾子。
一场纠纷看下来，我不禁暗暗叹服：对胖头男的无理取闹，乘务长一点也没有针锋相对歇斯底里，她只是做了自己该做的事，效率奇高。
她那种沉着淡定的态度，从一开始就赢了。
能把情绪放在一边，就事论事地权衡利弊，才是聪明人应有的态度。
毕竟我们每天需要同时处理很多事情，需要为事情的进展及结果负责，而不是为其中的情绪埋单。
人生天地间，喜怒哀乐全。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人，不在做事上认真，只在情绪上计较。
把事情分为“事”和“情”，该谈情谈情，该说事说事，不被情绪瞎指挥，才能避免无谓的折腾和耗费。
这就是为什么有些人看起来那么能干。他们不是没有情绪，而是不被情绪左右。
素材分析：就事论事，不被情绪左右是个人能力的体现。乘务长在第一次与缺乏素质的乘客的沟通中，以专业的知识和温和的态度将问题妥善解决。而第二次的沟通在没有达到理想效果的情况下，乘务长并没有在情绪上与对方针锋相对，而是以应有的方式，干净利落地处理了这场无理取闹。整个过程淡定平和，不卑不亢，效率奇高。很多时候，人们都喜欢在情绪上与对方争个高下正确与否，殊不知费时费力甚至没有结果，而如果人们做事都像乘务长这样，不被情绪左右，冷静地处理问题，或许效果会大大不同。
来源:木木文摘
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