“用心办事”，这样浅白的四个字或许就是吴德恒成功的基本要诀呢。他可以把世运由两个人的小店发展成有七家分号、七十位全职员工、年营业额五千万加币的大机构，所凭借的，无非是一个“心”字。
世运旅游公司的运营总部位于甘比（Cambie）街，推门进去，映入眼帘的是一组摆在陈列柜上的木制帆船模型。旅游行业求得是顺风顺水，一帆风顺。
侧转过来，墙上挂着一幅硕大的美女图。经过世运老板吴德恒先生的一番解释，却原来那美女不是画的，而是绣的。我不禁趋身端详再端详：细密的针脚，多变的色彩，整幅绣下来，要耗去多少时间心思。看者若不知是绣，便“徒劳”了，白白掩没了好手艺。
可转念之，平常日子埋藏着诸如此类的机巧，待灵犀一现，察觉到蕴藉的心思，于发现者也是一项赏心事。
吴德恒是个有心人，办公室中的饰物都是他从世界各地寻来的。手工制作的木船是泰国的；绣画则出自越南；还有云南的铜雕、扎染……他的收藏尤以字画为多，别的旅游公司爱贴宣传景点线路的招贴画，世运的墙上挂的是油画。“所以世运不像是一家旅游公司，倒像是文化公司”，我说。吴先生接得很快：“旅游本身就是文化。”
吴德恒事事强调用心，办公室的各个角落都挂着用不同字体写成的“用心办事”四个字，那是他的贤内助——国学功底深厚的吴太太的手笔。他说“用心办事”是对每个世运员工的要求，它的涵义不止是做事专心，更意味着肯花心思，对客人也要有心，这是做服务业必须具备的。
“用心办事”，这样浅白的四个字或许就是吴德恒成功的基本要诀呢。他可以把世运由两个人的小店发展成有七家分号、七十位全职员工、年营业额五千万加币的大机构，所凭借的，无非是一个“心”字。
用心寻觅机会
吴德恒因自小在香港就读国语学校而说得一口标准国语。受朋友的影响，青年时代他的思想有点“左”，向往大陆，想做社工。七十年代初，他是香港学运的积极参与者和组织者，对社会抱有沉重的使命感。在浸会大学社会系毕业后，种种因缘却把他引入旅游业，1979年，吴德恒和两个朋友合作开办香港“世运”。
他以香港为中枢，将其他国家的游客向内地“传输”。精准的定位让香港世运迅速发展，比当时的“中旅”、“国旅”等内地窗口公司红火得多。
借着职业的便利，吴德恒见多识广，足迹遍及世界，移民温哥华是他反复比较精挑细选的结果。1988年，他创办了加拿大“世运”，办公室设在温哥华downtown的Burrad街上。最初加拿大“世运”不过是香港“世运”业务的延伸，业务核心是在主流市场推广亚洲旅行，也就是把旅游产品“批发”给洋人公司。
当时吴德恒没有“扎根”的打算，生活重心还在香港，因此前三年加拿大世运业绩平平。1991年，吴德恒决意改变，要化被动为主动，把办公室由downtown搬到Cambie街，增加了人手和投入，既做“批发”，也自己打广告组团做“零售”，生意开始步入轨道。
吴德恒淡定中有一种气魄，他认定世运要做市场开拓的领军者，虽然做leader付出的多，风险大，但是收益也非其他follower可比。为人低调随和的他在决策时却有着超人的胆略，几次业务的突破都是在危机中找到商机。
1993年，列治文市八佰伴开张，哄动一时。世运拿下最显眼的铺头，就在商厦一进门的左手边上，成为第一个“进驻”的商家。
1998年本拿比市丽晶广场开业，世运也是先行一步，但是因为商厦一时没旺起来，吴德恒做了“开荒牛”，第三年才转亏为盈。
2001年发生了“九一一”，旅游业一片惨淡，但是吴德恒判断这只是一次突发事件，不是经济层面的掉头，低靡过后还是好景，刚好Matrotown Mall里一家旅游公司倒闭，世运抓住机会以高价租到一间7500平呎的铺子，又投入十几万元装修费大事装潢。把旅游公司装扮得这么体面，也是罕见。
2003年非典横行，旅游业是重灾区，吴德恒逆市而上，在列治文市时代坊开了第五家分店，重金求得好位置，十五万元装修，弄得漂漂亮亮。
2005年吴德恒看中了高贵林中心华洋杂处的优势，没有条件创造条件地“挤”了进去，在显要位置“圈”出一个临时铺位（kiosk），请专人设计活动性“墙壁”。虽然不是封闭铺位，空间也比较局促，但“墙壁”打开，公共的空间也为他所用，反而讨了“便宜”。这家分支为世运带来不少主流生意。
2006年，世运继续“东进”，在素里市的Central City开了第七间分号。
一路扩张，吴德恒的经验是：一，一定要进大Mall，不怕贵；二，location至关重要，要把店建在能带旺客流的好邻居隔壁；三，懂得危机中寻找商机。
至于布阵的原则，在有市场的地方不怕“自己打自己”，时代坊分店开张并没影响八佰伴分店的生意，反而是加大市场分额；另一方面也要开辟新空间，向主流社会渗透。
用心“拢络”员工
吴德恒强调公司稳步发展一定要有好的team。他说加拿大旅游方面的人才并不丰裕，创业的初始阶段他主要依靠香港移民，因为他们有做服务行业的经验，水准也比较到位。以他们为骨干，不断吸收新血，才使一个team保有活力。他说，旅游行业是一个非常容易复制的行业，所以竞争很大。你今天推出一个新产品，明天就有人跟风。
做领头人不易，要做得稳做得扎实，关键在人才。怎样留得住人，吴德恒认为首先公司要是一片好的土壤，员工好比植物，需要好的土壤滋养，也不怕其他公司挖角；其次，公司提供的待遇也要够吸引；再有，经营方面要透明，让员工知道公司的赢利点在什么地方，谁对公司贡献大谁心里清楚，让员工有成就感和动力。
加拿大的劳资关系比香港复杂得多，因此在人的管理上吴德恒用的心思越来越多，他说，要多解释，多沟通，这样才能良性互动。
世运的规模绝对称得上是业界翘楚，加拿大西部少数族裔经营的旅行社无出其右。但是可以感觉得到，吴德恒的心思还是在动，恶化的业界竞争正使旅游行业的利润率下滑，某些同业的诸如“零团费”的招术又给经营增加难度，“往低了踩”似乎是华人做市场的难以避免的陷阱，如何抵抗营业额增加但利润额降低的趋势，让吴德恒最费心思。他也希望业者自律，如能成立相关机构进行监控是最好不过，但似乎不大可能。那么世运所能做到的就是独善其身，公司的方展要以利润为导向，吸引主流客源是未来业务的主打。
来源:环球华报
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