刘先生说，5月31日上午，他送太太高女士去浦东国际机场，准备乘坐维珍航空公司的班机前往伦敦探亲。在办理登机手续时，刘先生夫妇才得知托运的行李限重20公斤。不过，工作人员表示可以给高女士10公斤的优惠。
刘先生准备分出一些行李，高女士则在柜台前继续和工作人员交涉。“当时机场广播在一遍遍播送航班消息，我太太怕说话声音低了工作人员会听不见，所以声音就大了些。这时，维珍公司的一名工作人员走过来，叫我太太声音放低一点。”刘先生说。刘先生对该工作人员的工作方式不太满意，双方发生了争执。接着，让他们意想不到的事情发生了---“维珍的工作人员告诉我们，这个航班我太太不能乘坐了，因为机长不愿意承载我太太。我想向正站在旁边的外籍机长解释，但语言不通，机长转身就走了。”由于高女士拒绝继续搭乘维珍航班，她次日改道由巴黎飞去伦敦。
面对刘先生的投诉，维珍公司机场部经理华女士解释说，机组去办手续时，副机长目睹了整个事件，他认为刘先生夫妇表现得非常激动，他担心情绪激动的乘客会影响飞行的安全，“表现是判断的标准”，所以机长做出了决定。
随后，记者采访了几家在上海的外航航空公司。他们均表示，在外航飞行中，机长拥有绝对权威，他必须为飞行全程的安全负责，按照国际惯例，机长有权决定乘客是否可以搭乘该次航班。一位外航客户服务部的工作人员透露，如果乘客对航空公司的服务有意见，最好的办法是先完成飞行，等到达目的地后再向地面的有关部门反映，这样至少不会耽误行程。据悉，目前维珍上海分公司已表示，如果刘先生下次乘座维珍的班机，他们将给予升舱的优惠。
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