職場工作，難免會遇到「奧客」。（圖片來源：Adobe stock）
●處理「奧客」，就用BLAST法則
通常在我們的工作中，我們必須去考慮到許多不同的人格類型、行為履歷與心態。在處理客人投訴或難搞的對象時，我就會運用BLAST法則。
相信〈Believe，B〉〈相信客戶／員工所說的，因為他們就是這樣相信的〉
傾聽〈Listen，L〉〈積極傾聽與提問〉
行動〈Action，A〉〈採取行動改正〉
滿足〈Satisfy，S〉〈再次確認客戶的滿意度〉
感謝他們〈Thank，T〉
能得到回饋才是王道！一旦客戶滿意，下一步就是教導他們如何繼續前進。要是客戶誤解流程、弄錯了，他們通常會道歉，承認這可能是他們的錯。如此一來客戶會滔滔不絕地稱讚你，你也說到做到：提供絕佳的服務！
要是你發現自己的團隊有溝通障礙，那麼請舉辦團隊訓練的工作坊。那樣大家就都能了解彼此的行為履歷。否則，當態度相左的時候，最好能保持積極態度，你不必承受他們的負面態度。
在處理客人投訴或難搞的對象時，可以運用BLAST法則。（圖片來源：Adobe stock）
如果你發現因為某人的態度問題而難以與其共事，請停下來重新評估。我們把責任歸咎於別人的那一刻起，自己就抱持著負面消極的心態了。那樣對你或其他人都沒有幫助，也可能讓你很難繼續和那個人合作。請記住，雖然他們可能態度消極，但你並不是如此。請保持專業；但這並不是說事情出錯的時候，你沒有權利抱怨，不過你應該意識到在你面前的人是誰，他們屬於哪一種行事風格？能處理好這種狀況，且有積極結果的最佳方法是什麼？別再讓這個人參與任務，然後專注在解決方案上。
●用積極態度改寫人生
好事和壞事都會發生在好人身上，也會發生在壞人身上。人生就是如此。利用這些艱難的時刻，讓自己充滿力量。或許你並不是隨時都一清二楚，但有時候你不想要或沒預期會發生的事物，可能就代表著新的機會。比方說，你可能會因此而有更多的同理心或耐心。你也許會因為人生中曾經發生過的事，而更擅於幫助他人。壞事發生的時候，你會經歷悲傷的循環。但你不用讓它成為你的人生故事，我們可以改變這些故事。
通常人們即使經歷過悲傷或負面的事，依然能開心地生活。他們可能會為自己找到解套：發生這樣的事代表我不適任這份工作、遇到這樣的事代表我不用老是當好人、因為這件事情你必須要好好照料我。但發生的事情並不一定都是因你而起。你越是讓它與你沒有關聯，你的人生就更加輕鬆。
你想要讓自己陷在不太好的人生故事裡，或者為自己創造出積極的結果，都取決於你。意識到這一點，將為你打造一種以積極態度前進與生活的心態；運用自己的優點，就能培養出自我領導能力。
本文整理、節錄自凱薩琳．莫洛伊《關鍵七秒，決定你的價值》一書，文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。
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