領導者要謹慎聆聽，說話坦率，待人接物保持敬意。（圖片來源：Adobe Stock）
文／佐藤將之
承認錯誤，不抗拒改善
在亞馬遜任職期間，我曾與同事一起參觀總公司同樣位於西雅圖的飛機製造商波音公司的工廠。波音的製造方法，以及TOYOTA的製造方法— 曾協助波音改善製造流程—對當時亞馬遜的營運非常有幫助，所以是幹部進修研習的課程之一。
過去，波音將每一道工序的作業空間區隔開來，「這是安裝引擎的地方」、「這是安裝天花板的地方」，就像這樣，每項作業結束就要將數台巨大的飛機移動到下一個作業區。然而，後來參考TOYOTA的製造方式，引進某劃時代的製造流程，據說交貨期便從過去的數月縮短至數星期。那項劃時代的製造流程就是「在一條輸送帶上組裝飛機」。
輸送帶以每分鐘大約幾公分、非常緩慢的速度傳動。負責安裝引擎的小組成員迎接緩緩進入引擎作業區的飛機，在通過自己的作業區之前完成安裝，而這時下一台飛機也正好到來。輸送帶的終點是廠房的另一端，到達終點時飛機已組裝完成。過去花費那麼多時間，卻一直認為理所當然的「飛機組裝法」，因為一個小小的創意就使效率大幅提升。
如前所述，貝佐斯若感覺「對此刻的自己有許多可學習之處」，就會毫不猶豫地向對方學習。
我們從波音，以及TOYOTA的製造方法中得到的領悟，後來被有效利用在倉庫（物流中心）的建設上。二○一六年，在神奈川縣川崎市建置的「亞馬遜川崎物流中心」等，便導入「KIVA系統」的機器人，在倉庫內四處移動，把出貨的商品送到工作人員那裡。像這一類最尖端、最快速的機制能夠建置完成，全是我們向各行各業的專家學習，再根據學到的心得不斷改進的結果。
即使覺得尷尬也要老實認錯，不要把自己或團隊的錯誤說成是對的。（圖片來源：Adobe Stock）
★與最高標準比較、評估自己
OLP（領導準則）第十一條「Earn Trust」（贏得他人信任），其解釋文中寫到：
領導者要謹慎聆聽，說話坦率，待人接物保持敬意。即使覺得尷尬也要老實認錯，不要把自己或團隊的錯誤說成是對的。領導者要時時與最高標準做比較、評估自己。
我認為這段解釋文中尤其重要的是「即使覺得尷尬也要老實認錯，不要把自己或團隊的錯誤說成是對的」。
我們有時會為了威信或體面而進退失據。「已發出新聞稿宣布○月○日要開啟服務，事到如今不能打退堂鼓，所以不論如何那天都要開啟服務！」或是「我已經在社長面前打包票「一年後一定上軌道」，可是現在這是什麼狀況！你是想把我的臉丟光嗎！」等等。然而在亞馬遜，絕對不會有人說出這樣的話。
首先，對外來說，雖然已公布服務開啟時間，但如果無法照計畫開啟服務，「亞馬遜會毫不猶豫地延後開啟」。
儘管亞馬遜堅持在達到很高的完成度之前不會向外公布，但假使公布後才發現重大問題的話，亞馬遜一定會馬上將計畫挪後。正如我一再重述的，理由只有一個，就是「會造成顧客的困擾」。
為什麼亞馬遜能做出這樣的判斷呢？因為所有人都已竭盡全力。正因為「研究過所有的可能性，確實證明無法照預定計畫走」才能做出那樣的判斷。絕不是隨隨便便就妥協，而是設了一個非常高的門檻。
此外，公司內部也明確定義「有錯就立刻承認是領導者的職責」。不會因為「犯錯」而使評價下滑，「不承認錯誤」才會使評價下滑。
同時，我覺得亞馬遜的解釋文不僅談到「犯錯」，還談到關於「對」的部分也令人激賞。人就是會想要自我保護，或是保護自己的團隊，認為「自己的想法或主張是對的」，並急著要拿出事實證明它，有時便因而錯失停止或退出的時機。
【1小時做完1天工作 08】
拿自己或團隊與最高標準比較，有錯就老實承認。
本文整理、節錄自佐藤將之《1小時做完1天工作，亞馬遜怎麼辦到的？》一書。由采實文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。
