透視中國:一個城市的誠信細節

作者:江迅 發表:2005-07-05 20:31
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上月,在寧波和深圳採訪,聽到兩個關於廣州的故事。

在深圳,一位來自廣州的朋友說了她剛遇到的一件事。一天,她的手機收到一條陌生號碼發來的簡訊:"怎麼這麼久都不見你,到哪裡去了,快給我回個簡訊。"這口氣就像老朋友似的,卻又一時不知道對方是誰。於是,我那朋友匆匆回覆:"你是誰?"不出一分鐘,她又收到回覆:"謝謝,你已申請成功,請輸入註冊名。"朋友這才緩過神來,知道自己中了"計",誤入陷阱,氣憤地想問怎麼退出申請,於是即刻再發出簡訊:"如何退?"不一會兒,她又收到簡訊:"恭喜你註冊成功,你的註冊名:如何退。"我那朋友明白,她成了商家的"目標客戶",她的手機電話費,就如此莫名其妙地被扣去不知是什麼服務的包月費了。

在寧波,參加浙江經貿洽談會的一個民營企業論壇,一位學者在論壇上演講,說了一個有關廣州的事。廣州海珠橋在1949年被國民黨軍隊炸毀,翌年重建,新橋所用的鋼材是向英國購買的,是從當時英國的一座舊橋上拆卸下來的。55年後的前不久,提供鋼材的英國公司向廣州市政府發來傳真,提醒海珠橋的鋼材已有100年歷史,步入疲勞期,如繼續使用,建議作疲勞強度測試,並依據測試結果作加固工程。廣州市政府有關部門立即制定測試方案,並作測試招標。這幾十年,英國這家企業的客戶檔案管理人員,可以說不知換了多少批,廣州市政府的電話號碼,也不知變更多少次,傳真也是近20年來才有的,一家遠在萬里之外的企業,能如此負責任地追蹤客戶發出傳真,讓中國人明白什麼叫誠信。

誠信,代表著一個城市的文化和修養。誠信是城市的衣裳,是一座城市的名片。沒有誠信的城市,不會被人喜愛;沒有誠信的都市人,不會受人尊重。誠信是無數個類似細節的體現。每一個人的誠信,每一個機構的誠信,決定了這座城市的誠信細節。沒有細節的誠信,就沒有城市誠信文化的基礎。

不同遭遇

時下,外省人、境外人都嚮往去上海看看。在香港,"你上海未?"是香港人見面常常問的一句話,意思是"你去過上海了嗎?" 香港人瀋大安遊玩上海,一天與女兒在靜安寺附近的老鳳祥銀樓買了一條金手鏈,共計1212.26元人民幣。當時,瀋提出將零頭除去,一女營業員帶點惡聲惡氣地響應說:"這是國有公司,誰給你除零抹角。"瀋只是隨便說說而已,沒想到邊上幾個營業員一下圍上來幫腔:你怎麼不想著四舍五入給"3角"錢呢?瀋給了那女營業員0.26元,她嚷嚷著要收0.3元,說:"分幣早就成廢品,你給我也是扔進垃圾箱裡的。"瀋覺得受了羞辱,只願意付1212.26元,那女營業員極不禮貌地將6分往櫃臺一擱,說:"那我自己倒貼1角好了。"事後,瀋大安越想越氣,便向上海傳媒投訴。他說,在香港,無論生意大小,即使是1元錢的生意,商家也會友好待客,說聲"謝謝"。針對投訴,銀行回覆說,分幣沒有作廢,結算時將分幣四舍五入的做法是錯誤的。上海消費者保護委員會則稱,"老鳳祥" 的"霸王條款"侵害了消費者的利益,如果因分幣結算不方便,商家可抹掉零頭而讓利顧客,無權強行顧客多付錢。

香港人周政到上海工作已有一年了,那天聽他講了不少關於一個城市的誠信細節。他每天都會上街買報紙,有時忘了帶錢,報攤的女孩說,報紙先拿去,明天再補錢給她吧。周政說:"人家如此信任我,我當然也該讓她信得過,第二天,我再上街買報紙時,就將所欠的錢給了報攤女孩。"周政在虹橋租了一套房,房東給他留了個銀行賬號,每月將房租打進去就行。房東說;"如要維修什麼,你先去修,完了給我打個電話,維修費就從房租裡扣除就行。" 房東的誠信,讓周政內心覺得很"爽"。社會生活中,每個人身邊都是細節。與其說構成細節的因素是一種人與人之間的"契約",不如說是一種約定俗成的誠信。

周政還說了一件事。在上海茅台路有一家規模不算大的飯館,門前張貼著廣告說,每一桌不論人數都贈送一碟炒菜,周政入座吃了一半,仍不見贈送的菜上臺便詢問服務小姐。服務小姐說,贈菜已派送完。周政心中不滿,他的座位在進門的風口,他上二樓去看過,於是對服務小姐提出要移去樓上,服務小姐張口就回答:"二樓已滿。"周政心中的火更大了,當即指出服務小姐撒謊欺騙,於是向經理投訴。經理聽了,連聲道歉,說平時一再教育這些服務員,但糊弄顧客的事確實沒少發生。一週後,朋友約周政吃飯,也是在這家飯館。周政一進門就看見牆上新貼著一張致顧客的告示,其中一條是:顧客如發現服務員在服務過程中敷衍撒謊,舉報有獎,服務員由此罰款30元。周政一樂,這家飯店透過一條制度,正在解決飯店的誠信問題。

賺錢當然重要,但一個人的誠信,一個機構的誠信,遠比一兩次的利益來得重要。一座城市的誠信,是無數個人的細節凝聚而成的。社會和諧要靠誠信支撐,誠信的城市中,不應該有旁觀者。
(文章僅代表作者個人立場和觀點)



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